실전에서 동물병원 원장들이 가장 중요하게 여겨야 할 경영 포인트는 통계다. 어림짐작으로는 경영을 할 수 없다. 경영은 통계로 돌아가야 한다. 통계를 위해 매일 진료내용을 액셀로 직접 정리를 해야 한다.
매일 할일 기록한 리스트가 ‘매뉴얼’
정확한 데이터만이 고급정보 … 보호자와 원장간 인식차이 좁혀야
보호자의 동의율과 내원경로, 불만고객의 비율, 예약부도율, 진료실적 같은 고급 정보 모두를 엑셀에서 나올 수 있도록 해야 한다.
숫자는 거짓말을 안한다
강남에 개원하고 있는 A 원장은 이를 경영자료집(월별 수입 및 고객현황)이라고 지칭하고 있다. 경영자료집을 직원 미팅에 활용한다. A 동물병원에서는 잘못을 수정하는 일도, 목표치를 제시하는 일도 구체적일 수밖에 없다. 숫자라는 가장 알기 쉽고 정확한 언어로 내부 회의를 하기 때문이다.
정보가 정확하기 때문에 효과는 물론 좋을 수밖에 없다. 데이터의 가장 큰 장점은 필요할 때 언제든 불러올 수 있고, 비교할 수 있다는 데에 있다.
이에 병원 구성원들은 매 월 더 좋은 상향 데이터를 만들기 위해 노력한다. 기본 자료 통계 다음의 동물병원의 경영 포인트는 바로 매뉴얼을 갖춰야 한다는 것이다. 대형 동물병원만이 매뉴얼이 필요한 것은 아니다.
작은 동물병원일수록 원장이 컨트롤 할 수 있는 방향으로 병원을 움직일 수 있어야 한다. 실제 지난해 한국동물병원협회와 해마루동물병원은 1인 병원 간호업무 매뉴얼 워크숍 등을 통해 작은 동물병원의 업무 표준화 매뉴얼의 중요성에 대해 강조한 바 있다.
큰 병원이야 이미 갖춰진 시스템이 끌고 가는 측면이 있지만 작은 동물병원은 원장의 경험과 직관이 병원운영에 절대적인 영향을 미친다. 이 원칙을 좀 더 통계적으로 다듬으려면 반드시 매뉴얼이 필요하다.
필요한 업무 매뉴얼로 작성
작은 동물병원의 경우 병원에서 필요한 업무들에 대해 일일이 매뉴얼을 작성해야 한다.
그때 그때 임기응변에 의존하는 주먹구구식 경영 방식을 벗어나자는 게 목적인 만큼 ‘이런 일은 이렇게 하자는 원칙’을 알기 쉽게 정리하면 그게 곧 매뉴얼이다. 두꺼울 필요도 없고 누구에게 보일 필요도 없어 잘 만들 필요도 없다. 매일 할 일을 적은 리스트가 매뉴얼인 셈이다. 진료에선 기본에 충실한 것 만한 것이 없다.
병원이 잘되기 위해서는 많은 신환이 내원해야 하며, 둘째는 보호자들이 치료 동의를 하는 것, 그리고 마지막으로 꾸준하게 재내원할 수 있도록 만드는 것이다. 이에 따라 소개 고객들이 점차 늘게 되고 이로써 동물병원은 안정적인 경영 환경을 갖추게 된다.
고객을 재창출하기 위한 시스템에는 무엇이 있을까. 고객을 재내원 시키기 위해서는 반려동물의 치료가 종결되는 시점에 보호자가 병원에 대한 좋은 인식으로 출입문을 나서야 한다.
병원은 고객이 느끼는 좋은 인식에 대한 원장과 보호자 간의 견해 차이를 알고 있어야 한다. 원장 중에서는 보호자에게 꼼꼼하고 정확하게 상담하고, 반려동물을 정성스럽게 치료를 제공하는 것 만을 가장 큰 미덕으로 알고 있는 이들도 많다. 그러나 만족도의 크기는 서비스를 철저하게 제공하는 쪽이 아니라, 고객이 가지는 느낌을 비롯한 주관에 좌우된다.
고객과 병원 인식 차이 좁혀라
마케팅이라는 것은 병원의 본질과 고객 간에 가지고 있는 인식 차이를 좁히는 모든 것들을 말한다. 우리는 병원이 반려동물들에게 얼마나 정성을 쏟고 있는가와 고객을 얼마나 소중하게 여기고 있음을 전달할 필요가 있다.
보호자가 보는 앞에서 숙련도가 부족하거나, 실수를 저지르는 직원들을 질책하는 원장이 간혹 있다. 고객들은 자신의 반려동물이 진료를 받는 과정에서 미숙한 의료진이 거칠게 동물을 다루는 것을 용납하지 않는다.
고객 창출 시스템은 거창한 것이 아니다. 불필요한 치부를 고객에게 드러내 신뢰를 잃지 않는 것과 오해의 여지가 있는 상황을 사전에 풀어줌으로써 신뢰도를 향상 시키는 것만으로도 고객 유지 및 창출에 큰 도움이 된다.
두 번째로 동물 내원에 대한 주요 프로세스를 점검할 필요가 있는데, 먼저 신환이 방문했을 때는 예약과 비예약 여부를 확인하고, 예진에 앞서 내원 시간과 대기 시간을 쪽지에 메모해 고객이 얼마나 기다렸는가 체크해 “많이 기다리셨지요?” 한마디를 하는 것이 필요하다.
예진실로 들어갈 예상 시간을 데스크 담당자가 중간 중간 확인하는 모습을 보여주는 것, 이런 것들을 통해 고객은 ‘이 동물병원이 나를 배려하고 있다’고 생각하는 것이다.
동물을 진단한 후 상담 시에도 보호자가 생각하고 있는 치료 비용을 사전에 파악하고 조심스럽게 접근하는 것도 보호자의 만족도 향상에 큰 영향을 미치는 요인이라 할 수 있다. 큰 수술이 아니더라도 작은 시술이 끝난 후, 원장이나 직원이 확인 전화를 하는 것도 고객에게는 큰 신뢰를 줄 수 있다.
시트지에 고객이 귀가 후 불편이 없는지 확인전화를 하는 동물병원과 컴퓨터에 저장되어 있던 일반적이고 건조한 SMS를 보내는 동물병원에서 느끼는 고객의 온도차는 클 것이다.
고객의 정기적인 내원을 유도하기 위한 리콜은 어떻게 이루어지고 있는가?
동물의 불편함을 느낀 고객이 스스로 찾아오는 동물병원, 번거로워 보이지만 주기적으로 안부를 묻고 체크하는 등 사전에 관리하는 동물병원. 시스템이라고 하는 것은 결국 구성원들이 이러한 일련의 활동과 체계들을 정확하게 시행해 지속성을 띨 때 완성되는 것이다. 그리고 그것이 정착될 때 비로소 이는 그 동물병원의 문화로 승격되는 것이다.
이런 시스템을 초기에 구축하기 위해서는 매뉴얼을 구성하는 것이 가장 쉬운 방법이다. 꼭 필요한 지침을 A4용지 한 장에 나열하는 것만으로도 동물병원의 고객 재창출에 대한 시스템의 첫 발자국을 만들 수 있다.
